Social Media Training E Crisis Management: Come Gestire I Commenti Negativi

 

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Sapere come gestire i commenti nagativi sul web è molto importante quando si parla di crisis management e comunicazione di crisi; perché, qualunque sia stato il tono usato dall’utente, un commento negativo pubblicato sulle piattaforme social di un brand o all’interno del proprio blog aziendale, rimane pur sempre un brutto biglietto da visita per il proprio personal branding.

Ma niente paura! Si tratta di una criticità che, se ben gestita, può essere facilmente ribaltata a favore della propria azienda. Per imparare come gestire un commento negativo sul web basta seguire qualche consiglio di social media training sulla gestione di un blog aziendale e sulle relative pagine social, avere un pizzico di buon senso e tanta, tanta calma.

È evidente, quindi, che, per imparare come gestire i commenti negativi, è necessario imparare anche a controllare le proprie reazioni, a limitare al massimo l’impulsività e ad usare tutto il tatto di cui si dispone. Questi tre aspetti, uniti ad alcuni piccoli accorgimenti di social media training, possono fare in modo che ogni commento negativo si trasformi in una nuova opportunità per avere ulteriore visibilità (positiva).

1. Mantenere la calma

In comunicazione di crisi e crisis management, la prima reazione è, molto spesso, quella sbagliata. Quindi, prima di lasciarsi prendere dall’impeto e rispondere al commento con rabbia e risentimento è sempre meglio fare un bel respiro, prendersi un buon caffè, guardare un video divertente su YouTube. Calmarsi, insomma. Perché rispondere in maniera aggressiva a un commento negativo postato sul web non è mai bello e denota un eccesso di permalosità e di superbia da parte del brand; nonché una scarsa considerazione dell’utente/cliente.

2. Non aspettare

Va bene mantenere la calma e preservare la propria serenità, ma senza esagerare. Non bisogna mai far passare troppo tempo prima di rispondere a un commento negativo, perché così si darà l’impressione di trattare con noncuranza le opinioni degli utenti/clienti. La customer satisfaction è importantissima sempre, anche sul web.

3. Utente reale o Troll?

Nel web, un Troll è “una persona che interagisce con gli altri utenti tramite messaggi provocatori, irritanti, fuori tema o semplicemente senza senso, con l’obiettivo di disturbare la comunicazione e fomentare gli animi” (Wikipedia).

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Di Troll è pieno il web ed è plausibile che un dato commento negativo sia proprio frutto dell’azione di uno di loro. Per prima cosa bisogna accertarsi della reale identità dell’utente che ha postato il commento negativo, dopodiché, una volta sicuri che si tratti effettivamente di un Troll, si potrebbe rispondere con un messaggio ironico (sempre cordiale ed educato) con cui far notare che l’utente in questione ha sbagliato luogo, oppure muove critiche prive di senso. Se il Troll persiste, si ha tutto il diritto di bannarlo dal proprio blog aziendale o dai propri account social.

E se non è un Troll?

Allora bisogna fare di tutto per venire incontro all’utente, senza esagerare. Fare domande precise per cercare di circostanziare il problema così da poterlo risolvere il prima possibile. Scusarsi per l’incidente. Fornire i contatti necessari affinché l’utente possa facilmente contattare il servizio clienti. E, soprattutto, MAI, MAI, BANNARLO!

4. Mai ignorare o cancellare i commenti negativi

I commenti negativi vanno sempre accettati. Chi gestisce il blog o le pagine social di un’azienda, deve, pertanto, sempre e assolutamente evitare di cancellare i commenti poco lusinghieri. Cancellare qualunque intervento degli utenti dalle proprie pagine è un atteggiamento che ha poco a che fare con la logica comunitaria, di scambio e di condivisione del web e, per di più, genera sempre molta stizza non solo negli utenti “censurati”, ma nell’intera cerchia di seguaci del brand.

5. Rispondere sempre

Ai commenti negativi bisogna rispondere. Sempre. Perché, oltre a essere la base dell’interazione, molto spesso, una pronta e efficace risposta, descrive un brand molto meglio di mille descrizioni e pagine “About”. Ecco qualche consiglio per una risposta efficace ai commenti negativi:

  • Ringraziare sempre l’utente per la segnalazione/critica/commento;
  • Placare gli animi;
  • Spiegare le proprie ragioni senza ostinazione, ma con decisione: il cliente ha sempre ragione, è vero, ma fino a un certo punto;
  • Se l’errore commesso è evidente, non resta altro da fare che arrendersi, ammetterlo ed accettarlo… e di nuovo ringraziare.

Questi sono alcuni semplici consigli non solo di social media training, crisis management e comunicazione di crisi, ma anche, e soprattutto, di buone maniere da osservare sul web. Perché, il più volte, gestire i commenti negativi che provengono dal web è tutta una questione di etichetta e buon senso.


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