Comunicazione di crisi: consigli per ottimizzare il tono di voce del brand

 

Gestire un processo di comunicazione di crisi e raggiungere una risoluzione significa curare numerosi aspetti, tra cui il tono di voce con cui il brand si esprime sui social nel momento di difficoltà.

Comunicare bene durante una crisi vuol dire nella maggior parte dei casi ristabilire un rapporto di fiducia tra il brand e il suo target, che ha necessità di risolvere specifici problemi e di tornare a riconoscere quei punti forti che hanno suscitato il suo interesse nei confronti di un’azienda e dei suoi prodotti.

Avere un tono di voce riconoscibile e attento alle esigenze dell’utenza è molto importante in comunicazione di crisi, per non dire decisivo. Ecco qualche suggerimento utile per migliorare da questo punto di vista.

comunicazione di crisi

Monitora le menzioni social

Il monitoraggio delle menzioni sui social, eseguito al fine d’inquadrare in maniera efficace il sentiment sul brand, è fondamentale in un processo di comunicazione di crisi, e molto utile per la costruzione di un tono di voce definito. Esistono numerosi tool che permettono di concretizzare questa operazione,  e che hanno un ruolo nodale anche nella costruzione di un piano preventivo.

Un esempio utile al proposito? Il caso del processo di comunicazione di crisi che ha visto l’operatore telefonico O2 al centro dell’attenzione nel luglio 2012 per via di problemi di ricezione della rete. La situazione è giunta a una risoluzione in seguito a un approfondito monitoraggio delle menzioni, che ha permesso la costruzione di un tono di voce ironico ma efficace su Twitter. Il brand ha dato corpo a una strategia di comunicazione di crisi caratterizzata da un tono immediato nell’interazione con l’utenza, riuscendo a far rientrare le contestazioni dei clienti e a gestire al meglio le esternazioni di alcuni troll.

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I social non sono il sito ufficiale

Per ottimizzare il tono di voce in un processo di comunicazione di crisi è necessario avere chiaro un punto fermo nell’universo 2.0: le pagine social non sono il sito ufficiale. Anche se il brand è di respiro internazionale e la crisi è grave, è fondamentale differenziare gli approcci, e ricordare che in ambito social è essenziale aprirsi a una personalizzazione, utile ad abbattere le distanze tra l’azienda e gli utenti anche attraverso le scelte linguistiche (a tal proposito può essere opportuno evitare di esprimersi in terza persona singolare nei post di scuse ufficiali).

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Prevenzione in ogni caso!

Anche quando si parla di rapporto tra comunicazione di crisi e tono di voce del brand è utile parlare di prevenzione. In che modo di preciso? Attraverso il richiamo all’importanza dei brand ambassadors, clienti o dipendenti che possono raccontare la loro esperienza con l’azienda, e mettere in campo contenuti in grado di costituire punti di riferimento utili nel corso di un processo di comunicazione di crisi.

La gestione della comunicazione di crisi sui social prevede l’attenzione alla qualità di tantissimi aspetti, che vanno dalle tempistiche di risposta alla scelta degli hashtag migliori per una specifica situazione. In tutto questo è però fondamentale non dimenticare che il modo in cui il brand si esprime sulle piattaforme di networking può rappresentare il passo decisivo per raggiungere una risoluzione.